曝光幕后英雄 微软全球技术支持中心揭秘 2020-05-14 03:31

  在华设立的机构,目前知名度最高的当属微软亚洲研究院,它它从1998年11月成立至今,已在国人心目中成功塑造了一个“顶尖人才梦工厂”的形象,相比之下,与它同年诞生,落地时间还要早了近10个月的微软大中华区全球技术支持中心却一直显得有些默默无闻,直到三年多前时任该中心总经理的唐骏升任微软(中国)有限公司总裁时,它的名字才开始真正走入公众的视野。

  虽然微软大中华区全球技术支持中心的大名还不是人人皆知,但它实际上却是微软内部和最终客户打交道最多的一个部门,不论是客户是要进行产品激活、还是就日常使用中出现的问题进行求助,抑或是需要最专业全面的技术支持,最终满足他们需求的都是微软这个在幕后默默为客户服务的全球技术支持中心,与微软其他机构相比,它更像是微软真正的“门面”。

  位于上海浦西闹市区的美罗大厦,就是微软大中华区全球技术支持中心的驻地,分布在两层楼中的400多名员工每天都在这里为亚太、美国和欧洲等国家和地区的客户答疑解惑,赛迪网与数家IT媒体记者日前的拜访丝毫没有打断他们繁忙的工作。

  “我们现在是立足中国支持全世界”,微软大中华区全球技术支持中心现任总经理柯文达对来访的记者们表示,从设立至今7年时间里,三次更名记录了该中心从中国走向全球的发展历程。

  据柯文达介绍,微软大中华区全球技术支持中心的前身为微软大中华地区技术支持中心,成立于1998年1月,是全球500强企业在中国设立的首家全球性中心,当时它只是为大中华地区的客户提供服务和技术支持;在1998-1999年间,其业务范围扩大到东南亚、韩国和印度,1999年时更名为微软亚洲技术支持中心;从2000年4月该中心也开始为微软美国客户提供技术支持,2001年时比尔•盖茨将其升格为微软全球技术支持中心,随后该中心业务再度拓展到了澳大利亚、日本和欧洲国家;2004年7月,该中心再度更名为微软大中华区全球技术支持中心。

  柯文达表示,目前微软在全球共有五个全球技术支持中心,除在上海的大中华区全球技术支持中心外,另外四个中心分别设在美国、印度、欧洲和日本。大中华区全球技术中心目前主要为亚太和大中华地区的客户提供电话及在线(网站及邮件)技术支持服务,并承接来自欧美客户的在线技术支持需求,目前该中心的服务已经达到了7×24小时不间断的水平,在支持产品方面涉及了微软现有的170多个企业级和个人用产品,包括MSN、家用娱乐产品、编程人员支持和企业平台支持的技术产品以及企业信息支持和企业业务应用支持的产品,在支持地域方面上涵盖了欧、美、亚三大洲的十几个国家和地区,已具备包括汉语(简体中文、繁体中文、广东话等方言)、英语、泰语、印度语、日语在内的多语种技术支持能力。

  微软大中华区全球技术支持中心办公室墙壁上“挤满”各种各样的光荣榜,记录了员工个人的,部门的和整个中心在微软内外获得的荣誉,中心定期奖励表现出色的员工,除奖金外,还为他们提供外出旅游的机会

  柯文达强调,除了这种远程支持,微软大中华区全球技术支持中心还在北京、上海、广州、香港、等地派驻了工程师,以便就近为当地的企业客户提供现场技术支持。

  在面向全球客户服务的基础架构上,柯文达称,微软大中华区全球技术支持中心的使命就是要通过优秀的客户服务和技术支持,帮助客户和合作伙伴实现潜力、获得成功。而这一使命可以分解为“多快好省”四大目标。

  所谓“多”,就是要帮助客户有效地发掘使用微软产品中更多实用的功能,让他们的业务能从中获益;“快”是要帮助客户克服对新技术的恐惧感、让他们更快更好地接受和采用微软的新产品;“好”则是要把对客户和合作伙伴针对产品提出的问题和意见反馈给微软的产品研发部门,做好产品改进工作;“省”则是要帮助自身、合作伙伴和企业客户培养训练更多专业技术支持人才,利用这些人才提高为客户提供技术支持的效率。

  据柯文达透露,目前微软大中华区全球技术支持中心整体客户满意度高达98%,优于其他四家全球技术支持中心,而这都应归功于该中心科学的工作流程、出色的知识管理及以人为本的客户服务机制,它们让中心的服务能够兼顾高效率和人性化,以满足目前每天来自全球多达5000多位客户提出的不同需求。

  据了解,微软大中华区全球技术支持中心在工作流程设计与医院非常相似,客户在通过电话、邮件等方式向该中心求助时,首先接触的就是客户服务部门,该部门就像是医院的分诊处,它必须在1分钟之内帮助客户找到相应的“门诊医生”,即技术支持工程师,如果客户提出的问题比较复杂,技术支持工程师们将与背后的专家级工程师进行联合“会诊”。如果有必要,他们还会与产品研发部门的同事合作以解决问题。

  微软大中华区全球技术支持中心员工的座位通常都“装修”得非常个性化,玩具,小饰物和小盆的绿色植物随处可见

  为了提高工程师们的效率,微软大中华区全球技术支持中心构建了完善的知识管理系统,所有的工程师随时都可以提交、共享、查找和使用该系统里的资源,当他们接到客户提出的问题时,第一反应就是在系统中查找有没有相似的知识文档,如果没有他将按着工作流程一步步帮助客户解决问题,并在最后完成工作时将整个过程转化为一个知识文档,补充到知识管理系统中,与同事共享,以便未来他人遇到相似的问题时能够利用已有的知识文档来为客户提供更快更好的服务。

  值得一提的是,在知识管理系统外,微软大中华区全球技术支持中心还有一个客户关系管理系统,它可将工程师与客户的电话邮件沟通情况和他在相关技术上的研究都记录下来,不但可让他在帮助客户解决问题过程中涉及到的所有人员看到他的工作状态,还可以让客户在线了解他的工作进程。

  微软大中华区全球技术支持中心以人为本的客户服务机制主要贯穿于其客户服务部门的日常工作中。该部门的工作虽然主要外包给一些呼叫中心来完成,但它非常重视培养这些呼叫中心相关客户服务代表的“主人翁”意识,让他们可以真正代表微软与客户沟通,并可在不经过任何批准的情况下,为客户提供破例的技术支持。中心还为每个客户服务代表提供一定的资金、礼物和微软的产品,让她们在与客户交流时遇到特殊情况,如客户生气或不满时用赠送礼物这种较为人性化的方式缓解对方的情绪。为了保证服务质量,客户服务部除了为客户服务代表们进行培训,改进其工作流程外,还会通过电话、请人假扮客户打电话等方式及时了解质量上的问题,并进行改进。

  除为客户提供售后技术支持外,向公司产品研发部门反馈来自客户和合作伙伴的与产品相关的重要问题和建议,帮助其改进产品也是微软大中华区全球技术支持中心的重要任务。

  据柯文达介绍,中心专门设置了两种职位来负责将客户提出的产品问题进行归纳和分析,再将意见反馈给微软的产品研发部门。其中一种名为CPR,由中心在出色的工程师中选拔,候选者将被送至美国总部,花费约4-6周时间与美国的CPR们进行沟通,其间他们还要花一周左右的时间与产品研发部门的开发人员们一起工作和生活,做很多互动,谈谈自己对于产品开发的一些基本问题和想法,并就源代码进行分析。经过这一过程后,微软将做出决定是否正式任命他为CPR。如果成为CPR,他就有权力查看开发中产品的源代码,并可以通过电子邮件的方式与产品研发人员直接沟通,反馈相关的问题和建议。除CPR外,SPM(Supportbility Program Manager)也有权利与产品研发部门沟通,把来自客户的问题和意见反馈给开发人员。

  这个员工办公桌隔板上挂着的Celebrate标志就是对她工作资历的证明,只有在微软工作满五年的人才能够获得这个具有特殊意义的横幅

  在谈及微软大中华区全球技术支持中心未来的发展计划时,柯文达向记者们重点介绍了该中心开展售前服务的情况,他称,中心的技术支持服务已开始从原有的单纯的售后服务转向售后与售前服务双管齐下。中心已于上一财年建起了一个“合作伙伴生态体系”,让微软与客户、合作伙伴、供应商建立了互为依存、合作共赢的关系。今年这一体系将进一步实现广度和深度两方面的拓展。在广度上,该体系将扩展合作伙伴的范围,融入新的合作伙伴,如系统装配商,微软大中华区全球技术支持中心将为它们提供与新版Windows Media Center操作系统及微软Business Solution(微软的客户关系管理产品)相关的售前技术支持;在深度上,中心将根据Microsoft Partner Program(MSPP)计划对合作伙伴进行细化,将其分为登记合作伙伴、认证合作伙伴、黄金认证合作伙伴等不级的级别,并为不同级别的合作伙伴提供不同的售后售前服务支持。

  柯文达宣称,微软整个合作伙伴计划的核心,就是帮助合作伙伴提升技术能力,因为微软的产品最终目标是为客户带来价值。那么要想为客户创造价值,提升价值的话,合作伙伴的能力是非常的重要的,合作伙伴如果不具备一定的技术能力的话,它就很难为客户创造价值。与微软全球合作伙伴经营团队相比,目前微软大中华区全球技术支持中心已经实现了五个第一,即在中国第一个实现了针对合作伙伴的技术支持、为合作伙伴提供的服务质量在全球名列第一、在全球第一个拿到微软的合作伙伴技术支持大奖、技术支持使用率在全球排第一和在华合作伙伴支持团队规模全球第一,在新的财年里中心还会继续配合微软的市场部门,帮助我们重要的合作伙伴提升技术能力。

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