汽车客户档案“拷问”汽车企业负责人 2021-02-22 18:11

  新车推出的速度越来越快,产能接近500万辆的规模让消费者充满了期待,也让厂商对未来更具信心,客户在厂商心目中的地位似乎便成了企业老总心里的头等大事,那么又有几个老总能一口气说出他们拥有多少份完整的客户档案?

  12月23日,在结束了与北京、上海、深圳三地共13家企业老总的“一对一”对话后,中国汽车品牌顾客满意度调查委员会秘书长王堃惊讶地发现,在这家13家企业中,只有上海大众的老总能说出自己的客户档案数目———60万份,而大部分企业的负责人对这一概念显得十分模糊。

  该项调查由中国质量协会、中国汽车工业协会市场贸易委员会、中国环境保护产业协会共同主办,于2005年9月8日至2006年3月15日在全国范围内针对54个汽车厂家、上百个汽车品牌产品全面展开调查。

  客户档案只是此次调查的项目之一。市场保有量与客户档案是两个不同的概念,朗聘华擎企业管理咨询公司副总经理朱亮介绍说,市场保有量反映的是企业产品在市场上的总量,客户档案则是在一个一个汽车直接用户的调查基础上建立起来的,后者反映的是企业对客户服务上的关注情况。

  汽车制造商拥有完整的客户档案,对于后续服务具有重要意义。通常来说,汽车用户的档案掌握在销售终端即经销商手里,厂商并不一定能掌握完整的客户档案,而在某种意义上,这也反映了汽车厂商对经销商的掌控力度和对客户服务的重视程度。不过,也许一些汽车厂商不愿讲出自己拥有的客户档案,可能是因为他们在客户服务上不够强势。

  对此,上海东昌汽车市场营销总监张志明也表达了类似看法。东昌汽车代理有13个汽车品牌,从2003年起建立了CRM系统,对每个客户都建立了完整的档案,并且通过CRM系统及时报给厂家,目前东昌汽车拥有8万个客户档案。据张志明介绍,通用、丰田也建有完整的客户档案,但他不能肯定每个企业都能掌握具体的数据。“企业不知道自己拥有多少份客户档案,说明企业厂商对客户服务不够重视。”张志明的这一说法具有普遍意义。

  他还进一步解释说,这是中国首届汽车品牌顾客满意度调查,就目前调查的13家汽车厂家来看,有很多企业的客户信息是不完全真实的,一些经销商跨地区销售以及库存等因素,都可能影响厂家客户信息的真实性。

  事实上,据《每日经济新闻》了解,上海大众是于2001年才开始筹划客户管理体系(CRM)项目的,从2002年初正式启动实施。与此同时,国内很多企业也开始引进CRM客户管理体系,而真正做得好的似乎并不多。汽车厂商的视线被不断加速的新车上市和每月公布的汽车销售数据所占据,客户关系管理沦为一个象征。

  当然,也有人士认为,由于面临车型老化、市场竞争力下降,上海大众转而关注售后服务是无奈之举。不过无论如何,只有当企业将客户利益放在头等位置,而不仅仅只是将车子卖出去,我们的汽车市场才能真正成熟起来。

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